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與顧客溝通的幾點(diǎn)竅門(mén)

一、強(qiáng)打不如軟攻

    假如你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品度很高，用強(qiáng)勢(shì)銷(xiāo)售的話語(yǔ)接近顧客或許并不會(huì)造成太大的妨礙，但建議你還是以詢(xún)問(wèn)的方式為好，尤其是初次接觸時(shí)。例如，某些報(bào)紙的銷(xiāo)售人員為了增加報(bào)紙的發(fā)行數(shù)量，突破傳統(tǒng)的銷(xiāo)售方式，直接以親切客氣的訪問(wèn)獲得訂戶(hù)的認(rèn)同，同樣也可以得到不錯(cuò)的銷(xiāo)售成績(jī)。在某些商品的銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售者可以在不斷的詢(xún)問(wèn)過(guò)程中了解客戶(hù)的需要以及商品的市場(chǎng)需求，并針對(duì)商品的銷(xiāo)售點(diǎn)加以改良，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。因此采用詢(xún)問(wèn)式的銷(xiāo)售話語(yǔ)，對(duì)于初次見(jiàn)面的客戶(hù)較為有利，可以廣泛使用。

    二、多收集客戶(hù)的資料

    為了更好地了解顧客的各種情況，你應(yīng)當(dāng)多備些資料。從客戶(hù)的基本資料中可以得知客戶(hù)的需求方向，這是任何一位銷(xiāo)售人員都必須具備的銷(xiāo)售敏感力。只要客戶(hù)有需求，自然可以針對(duì)所需提供合適的商品，所以盡量在初訪過(guò)程中搜集客戶(hù)的資料十分重要。其中包括的范圍相當(dāng)廣，如工作、職位、學(xué)歷、家庭、興趣、娛樂(lè)、運(yùn)動(dòng)專(zhuān)長(zhǎng)等，有時(shí)候連生日、嗜好等一些小問(wèn)題都可能是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。例如，有位銷(xiāo)售員會(huì)特別詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的生日或紀(jì)念日，每當(dāng)那些日子來(lái)臨前，他總是不忘寫(xiě)張賀卡，讓客戶(hù)覺(jué)得十分開(kāi)心，他的客戶(hù)自然也就終年不斷了。

    三、確保產(chǎn)品的性能符合顧客的需求

    有需求才有購(gòu)買(mǎi)行為。成功的接近應(yīng)當(dāng)以顧客有需求的產(chǎn)品為基礎(chǔ)。需求是購(gòu)買(mǎi)的*要素，如果客戶(hù)的需求和銷(xiāo)售員的建議一致，成交的可能性就會(huì)很高。銷(xiāo)售員若能掌握客戶(hù)的需求狀況，就可以獲得客戶(hù)的訂單，就算尚未成交，zui起碼也可以有效地提升客戶(hù)和銷(xiāo)售員之間的默契，對(duì)于成交自然有所幫助。

    四、耐心解答顧客的疑問(wèn)

    不要認(rèn)為顧客的疑問(wèn)是對(duì)你的不信任或是缺乏購(gòu)買(mǎi)興趣，事實(shí)剛好相反。實(shí)際上，正是客戶(hù)對(duì)商品有興趣才會(huì)愿意針對(duì)商品提出疑問(wèn)。在解答顧客的問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員同樣要講究技巧。一般而言，顧客的問(wèn)題可區(qū)分為“可以從容應(yīng)付的問(wèn)題”以及“無(wú)法回答的問(wèn)題”兩大類(lèi)。當(dāng)然，如果是*類(lèi)早在你準(zhǔn)備之中的問(wèn)題，回答得好與不好就看個(gè)人的功力了。

    假如顧客提出的問(wèn)題沒(méi)有準(zhǔn)備好或者根本就一無(wú)所知時(shí)，銷(xiāo)售人員的應(yīng)變能力就顯得非常重要。一般而言，這個(gè)時(shí)候的應(yīng)對(duì)方法就是轉(zhuǎn)移話題，以問(wèn)題內(nèi)容十分復(fù)雜，必須搜集相關(guān)資料才能完整地答復(fù)為由，或是直接跳過(guò)問(wèn)題不答而以反客為主的方式反問(wèn)其他的問(wèn)題，令他只顧著想自己的答案而忘記了剛才的問(wèn)題。

   五、不要過(guò)久停留

    在初次拜訪顧客時(shí)，過(guò)久的停留往往會(huì)引起很多不便，這一點(diǎn)銷(xiāo)售員應(yīng)當(dāng)切記。事實(shí)上，在雙方尚未達(dá)成共識(shí)前，過(guò)長(zhǎng)的拜訪時(shí)間并不容易找到共同的話題，反而會(huì)因?yàn)榘菰L時(shí)間太久而影響客戶(hù)的作息或工作，引起客戶(hù)的不悅或者衍生出許多不利于產(chǎn)品銷(xiāo)售的問(wèn)題。因此有句話叫“見(jiàn)好就收”，初次面談的目的在于給客戶(hù)留下好的印象，只要給予客戶(hù)基本的認(rèn)識(shí)就該起身告辭，暫時(shí)留下一些議題作為將來(lái)再拜訪的借口才是的策略。

   六、初次拜訪應(yīng)當(dāng)建立起顧客對(duì)產(chǎn)品的信心

    在大多數(shù)情況下，銷(xiāo)售員初次拜訪顧客往往不可能成功交易，一次約見(jiàn)就成功交易的情況少之又少，因此，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)致力于建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，以使其留下深刻印象，為以后的成交鋪平道路。

    另外，即使初次拜訪顧客就有可能成功交易也必須建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，這是其下決心購(gòu)買(mǎi)的前提條件。因此，在和客戶(hù)進(jìn)行*次接觸時(shí)，必須準(zhǔn)備充足的資料，令他由信任公司到依賴(lài)商品，才能逐漸地拉近銷(xiāo)售與消費(fèi)之間的認(rèn)識(shí)差距，有效掌握銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)，更容易達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)。